VOCES Diario digital | El Salvador De la gente para la gente
Por motivos de seguridad integral de las personas entrevistadas para esta nota no se han utilizado sus nombres verdaderos
A finales de 2022, SYKES, ahora FOUNDEVER, prometió a sus trabajadores un aumento salarial que se vería reflejado en la primera quincena de abril de 2023, según personas entrevistadas de call centers. Sin embargo, hasta la fecha el aumento todavía no se ha concretizado.
Lo anterior resultó en “un descontento muy grande por parte los empleados y esa fue la gota que derramó el vaso”, aseveró Valentina, quien trabajó en SYKES durante tres años.
Por primera vez, trabajadores y extrabajadores de call centers se han organizado en defensa de sus derechos laborales. Con el hashtag “#mayo1nomelogueo”, distintas personas han contado en las redes sociales sus historias de abusos laborales en diferentes call centers y las secuelas que estos han tenido en su salud física y mental.
Utilizando música de protesta y un logotipo propio del movimiento, las personas que laboran o han laborado en call centers han denunciado altos niveles de estrés, acoso laboral, despidos sin las debidas indemnizaciones, sedentarismo, malos tratos de clientes, limitados minutos para ir al baño, entre otras cosas.
“No es cosa de un solo call center. La gente se abruma y llora y se va en momentos de recesos y abandona porque es una presión muy grande. Lo que más abruma es el maltrato de los clientes”, dijo Pablo, quien trabajó para Foundever.
Valentina relató que se encontraba sobrecargada de trabajo y con una carga emocional extrema derivada de la atención continua de las llamadas de clientes. Todo esto ocasionó que Valentina renunciara para poder salvaguardar su salud.
“Mi salud mental se vio muy afectada en SYKES. Me despertaba para entrar a mi turno de las 6 am, temblando al borde de las lágrimas del estrés de tener que empezar otro día de clientes, gritando, insultando y denigrándote por algo que la mayoría del tiempo no era culpa tuya”, dijo.
En otra de sus experiencias con otro call center, atestiguó múltiples abusos de superiores hacia otros empleados, les “hostigaban” en sus tiempos de receso, y la hora de almuerzo o tiempo para ir al baño eran limitados a 3 minutos en una jornada de 10 horas.
Por otra parte, también se han denunciado casos de despidos sin justificación y sin las debidas indemnizaciones.
Danna, extrabajadora de uno de los call centers, aseveró que fue despedida a pesar de haber sido otorgada bonos por buenos desempeños en su trabajo. Luego intentó interponer una demanda. Sin embargo, la empresa señaló que ella había sido despedida por una serie de llamadas de atención, explicó.
“No existen pruebas algunas de lo que dicen, no hay un solo documento como evidencia de que yo cometía errores en mi trabajo, que me lo notificaran y que me hayan llamado la atención. Pero sí presenté como prueba los comprobantes de pago donde cada mes se me hacía un pago adicional como bono de buen desempeño; bono que es ganado cuando uno no solo cumple expectativas, sino que las excede. Y aún conservo todo esto”, agregó.
Para Victoria Sorto, psicóloga organizacional y coordinadora de recursos humanos, las condiciones laborales de los call centers son comúnmente caracterizados por sus turnos rotativos de día y de noche, que afectan la calidad de vida y la salud de los trabajadores a largo plazo.
Sorto señaló que los trabajadores son sometidos también a largos periodos de sedentarismo, lo cual acarrea consecuencias negativas para la salud. Se encuentran sujetos a una gran cantidad de monitoreo y supervisión. Son sujetos a una alta carga emocional y mucho estrés por diversas razones, una de ellas, los malos tratos de los clientes. Esto conduce a que la salud mental y el bienestar emocional se vean afectados, y que como consecuencia se podrían generar trastornos personales o crónicos.
La psicóloga recomendó que, si bien, toda empresa es distinta, en general los call centers deberían de reducir la carga laboral de los trabajadores, alargar el tiempo de descanso para así reducir el alto estrés y ansiedad, flexibilizar los horarios, brindar un ambiente seguro y saludable, y ofrecer programas y capacitaciones de soporte emocional, entre otras medidas.
“Es importante que las empresas y de igual manera, específicamente los centros de llamadas, se comprometan a cumplir en primer lugar con las leyes laborales y de igual manera los estándares que son prácticamente internacionales de derechos humanos. Aquí se incluyen el derecho a un trabajo justo y equitativo, la protección también contra el acoso y discriminación. De igual manera, enfocarse en el tema de una garantía de una remuneración justa y condiciones de trabajos seguras”
Victoria Sorto, psicóloga organizacional y coordinadora de recursos humano
¿Teletrabajo?
El 2020 la Asamblea Legislativa aprobó reformas transitorias, mediante el Decreto Legislativo 705, a la Ley de Servicios Internacionales, la cual habilitaba a las personas trabajadoras de los call centers a desarrollar su trabajo de manera virtual debido a la emergencia del COVID-19. Específicamente, la reforma mencionó que no serán aplicables lo establecido en la letra “g” del artículo 47 de la ley, que prohibía el desarrollo de actividades fuera de las instalaciones de los call centers.
En su artículo 3, el decreto facultaba a los empleadores a proveer el equipo necesario para que las personas que trabajan en los call centers pudieran hacer su trabajo. Este equipo fue definido como: monitores, computadoras, teléfonos, accesorios, internet, entre otros. Sin embargo, la frase que fue colocada por los legisladores no imponía la obligación a los empleadores de proveer estos insumos a los trabajadores y trabajadoras.
“Los usuarios directos de parques o centros de servicio mencionados en el presente decreto, quedan autorizados para proveer al trabajador que tenga que laborar fuera de las instalaciones del parque o centro de servicio autorizado, de las herramientas y equipo tecnológico”, menciona el decreto. “Quedan autorizados” siendo la frase clave que permite que esto sea opcional.
A Salomón, otro extrabajador de un call center, le tocó vivir las consecuencias de la no obligatoriedad de proveer en su totalidad estos insumos.
Debido a la mala señal de internet en su casa, él insistió a la empresa de retomar sus actividades en oficinas pese al riesgo de la infección y contagio. Sus superiores aceptaron y le pidieron que regresara el equipo de trabajo para regresar a las oficinas. Minutos después de entregar el equipo, recibió una llamada notificándole de su despido, aseguró.
Tras intentar interponer una demanda en contra del call center, la empresa argumentó que su despido se debió a que abandonó su trabajo y le pagaron únicamente de la última quincena. “Fui humillado porque mancharon mi persona acusándome de abandono laboral, y fui robado porque me quitaron el dinero que me corresponde por derecho ante la ley y yo exijo justicia”, aseveró.
La vigencia de esta reforma transitoria se encuentra ampliada hasta el 31 de diciembre de 2023.
Condiciones económicas favorables
De acuerdo con las personas entrevistadas, la principal razón brindada por la que no se otorgó el aumento de salario fueron condiciones económicas desfavorables mundialmente.
Desde 2007, cuando la Asamblea Legislativa aprobó la Ley de Servicios Internacionales (LSI), se otorga incentivos fiscales a empresas cuyas actividades son calificadas como prestación de servicios internacionales, como call centers, con el fin de incrementar la inversión extranjera y crear empleos.
Se intentó contactar en distintas ocasiones con la empresa Foundever, pero no respondieron las llamadas para saber su postura.
Entre los principales beneficios fiscales estipulados en el artículo 25 de la LSI son: la exención de Derechos Arancelarios a la Importación (DAI) y otros impuestos que impliquen gravar la importación de bienes necesarios para su actividad comercial, la exención del Impuesto sobre la Renta (ISR) y la exención de los impuestos municipales sobre los activos de la empresa.
Un análisis hecho por el Instituto Centroamericano de Estudios Fiscales (ICEFI) calificó los incentivos tributarios que se brindan en Centroamérica como “una oportunidad perdida”.
“Debido al gasto tributario permanente y a la falta de beneficios sociales tangibles, las políticas de incentivos tributarios parecen ser una oportunidad perdida”, mencionaron.
El gasto tributario se calcula a partir de las disposiciones legales que reducen la contribución de la población y genera pérdidas en las recaudaciones. Entre estos se encuentran las pérdidas generadas por los incentivos fiscales.
Un estudio publicado por el Ministerio de Hacienda en 2018 calculó que el gasto tributario del gobierno entre 2009 y 2016 que se le pudo acotar a los incentivos fiscales brindados en zonas francas y a call centers fue de $138,794.68, lo cual representó un 15.42% del gasto tributario total y un 0.58% del PIB.
Concretamente, el gobierno deja de recaudar impuestos atribuibles a call centers, y los beneficios resultantes de estas exenciones son disfrutadas solamente por pocas entidades.
Lucha por derechos vs miedo
Según Danna, extrabajadora de uno de los call centers, para las personas en este rubro aún existe miedo en denunciar y exigir mejores condiciones laborales en los call center por miedo a ser incluidas en una “lista negra” que les inhabilitaría a volver a trabajar en estas empresas u otras.
A pesar de saber de las condiciones laborales, las personas que acuden a buscar trabajo en los call centers en español, inglés u otro idioma lo hacen por su misma necesidad económica.
La gota que derramó el vaso, como lo dijo Valentina, tuvo como efecto que en el 1 de mayo, Día del Trabajador y la Trabajadora, personas pertenecientes al movimiento se manifestaran en conjunto con otros sectores de la sociedad que reclamaron el respeto de sus derechos laborales.
“Thank you for calling, this is Hell Salvador”, dice un letrero sostenido por una persona integrante del movimiento mientras se movilizaba por el Boulevard Juan Pablo II. Esto se traduce a “Gracias por su llamada, esto es (H)El Salvador”; un juego de palabras con “El Salvador”, y la palabra “Hell”, que significa “infierno”.
También se erigió una pancarta en una pasarela de una calle que lleva hacia SYKES/Foundever.
“Lo emocionante que se ha puesto la cantidad de gente que se te une, en anonimato por supuesto, pero que ya están del lado correcto: del lado de sus compañeros trabajadores”, publicó una cuenta de Twitter que utiliza el hashtag para publicar contenido relacionado con el movimiento.
Danna llamó a las personas que hayan laborado o que se encuentran laborando en un call center a unirse a este movimiento para continuar exigiendo mejores condiciones laborales dentro de los distintos call centers ubicados a nivel nacional y así conseguir que el ambiente laboral actual cambie por uno digno para las trabajadores y trabajadores de El Salvador.
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