VOCES Diario digital | El Salvador De la gente para la gente
La industria de los call centers en El Salvador ha experimentado un crecimiento notable, ofreciendo oportunidades de empleo atractivas a los jóvenes. Sin embargo, este sector también conlleva desafíos severos para la salud mental de sus empleados, como lo señalan los expertos, incluyendo el estrés y el agotamiento debido a largas jornadas laborales y demandas exigentes. A pesar de la existencia de leyes laborales, su aplicación ineficaz deja a los trabajadores desprotegidos, careciendo de apoyo psicológico y el descanso necesario. La falta de acción por parte del Ministerio de Trabajo ante las quejas laborales agrava la situación, resaltando la urgencia de tomar medidas para asegurar los derechos y el bienestar mental de los trabajadores. Cuando sí existen acciones por parte del ente encargado de velar por los trabajadores del país, la información sobre los resultados de estas no se encuentra disponible. Los empleados, por su parte, continúan luchando por un ambiente de trabajo justo y seguro.
Por Paola Díaz, Giovanni Regalado y Diego Galdámez*
El 12 de enero de 2023, el ministro de Trabajo, Rolando Castro, publicó en su cuenta de X sobre una inspección realizada en un call center de la zona metropolitana: “Ante la denuncia que circuló este día en redes sociales de un call center. Sobre abusos y vulneración de derechos a sus trabajadores informamos. De manera inmediata nos hicimos presente con nuestros equipos del Ministerio de Trabajo. Estamos desarrollando una investigación exhaustiva, incluida en esto, entrevistas a cada uno de los trabajadores. En caso de encontrar vulneraciones a los trabajadores, deduciremos responsabilidad en base a la ley. No vamos a tolerar abusos sea quien sea.”
En respuesta al tuit que denuncia las condiciones laborales de diferentes call centers, se han multiplicado las voces que relatan situaciones de acoso sexual por parte de colegas y jefes, así como la negación de derechos básicos como el descanso, el pago de horas extra o el tiempo suficiente para comer. VOCES entrevistó a personas pertenecientes a call centers o que trabajaron en call centers para que cuenten las experiencias que han tenido en estas instituciones. Los testimonios recabados evidencian la necesidad de reflexionar sobre la realidad que viven los “call centeros” en El Salvador.
Rodrigo López es un joven de 25 años que trabaja en la industria de call centers desde hace tres años. Rodrigo ha pasado por varios call centers, como Teleperformance, Sykes (Foundever), Skycom, Glass Mountain y, actualmente, WebHelp. Se consideraba un joven extrovertido, alegre y lleno de vida… hasta que empezó su trabajo como “call centero”.
Rodrigo tiene varios síntomas que afectan su salud mental y le indican que algo no está bien consigo mismo. Algunos de estos síntomas son: ansiedad provocada por las llamadas largas y constantes, problemas alimenticios por los horarios desgastantes y el miedo a los gritos de los supervisores o los clientes insatisfechos.
“Los mismos jefes son los que te exigen de que tienes que dar la métrica. No importa que hagas esto o lo otro, trata de llegar, porque eso es lo único que les importa. Uno pensaría que al cambiar de empresa esto sería diferente y no, en las cuatro fue lo mismo… Siempre buscaban lo mismo, no les importaba cómo estuviera la gente, les importaba que sacara buenas métricas y hasta ahí, no importando cómo estuviera esa persona, no importando lo demás, no importando tu salud física y mental. Ese desgaste se fue viendo con los años, a veces tengo varios sueños donde me estaban gritando los clientes y yo no sabía qué hacer…”, afirmó Rodrigo.
El síndrome de burnout, también conocido como “síndrome del quemado”, se describe como un conjunto de signos y síntomas persistentes que incluyen agotamiento emocional, despersonalización y escasa realización personal en el ámbito laboral. Este síndrome se manifiesta como una respuesta al estrés laboral prolongado, dando lugar a malestar y sentimientos negativos hacia tanto el trabajo como las personas involucradas en él.
Las jornadas laborales que se extienden hasta 12 horas ininterrumpidas, limitaciones para satisfacer las necesidades alimenticias y fisiológicas, la omisión del pago de horas extras y bonificaciones, junto con otras violaciones a los derechos laborales contribuyen al aumento del estrés. Cuando este se prolonga y se convierte en crónico, puede dar lugar al síndrome de burnout. Este síndrome se percibe como una condición más amplia y severa que el estrés, manifestándose a través de síntomas como la falta de concentración y la disociación.
Rodrigo comenzó a trabajar en call centers en 2021, cuando Teleperformance le hizo su primera oferta laboral. Él la aceptó porque necesitaba dinero para pagar sus gastos personales y sus estudios universitarios. Sin embargo, pronto se dio cuenta de que el trabajo era muy exigente y desgastante. Durante los 18 meses que estuvo en TP, su salud mental se deterioró notablemente. Dormía pocas horas, comía mal por los breves descansos que tenía en su jornada de 10 horas y sufría de ansiedad por estar constantemente al teléfono. Rodrigo se sentía atrapado en un ciclo de estrés y angustia que no le dejaba disfrutar de su vida ni de sus proyectos.
“En la vida cotidiana escuchaba un sonidito, porque cuando te cae una llamada escuchas un sonido; entonces diariamente escuchaba ese sonido en cualquier lado, yo me quedaba ahí (pensando) “tengo que contestar” pero no, es solo mi vida cotidiana. Estando en la computadora escuchaba el zumbido que me caía para contestar y realmente, yo me quedaba ahí o a veces tratando de dormir, yo la escuchaba, y decía “tengo que contestar” y eso siguió y siguió y me costó un montón quitármelo… Aún hoy en día, a veces, cuando hay un sonido similar, me da un tipo de ansiedad que yo digo sigo ahí, pero estoy tratando de ya de superar eso… “, dijo Rodrigo.
El sector de los call centers en El Salvador ha sido objeto de numerosas críticas por parte de sus trabajadores, que denuncian precariedad, explotación y abusos. El 1 de mayo de 2023, Día Internacional del Trabajo, cientos de ellos se manifestaron en las calles con el lema “#mayo1nomelogueo”, exigiendo mejores condiciones laborales y respeto a sus derechos. La protesta fue impulsada principalmente por empleados de Sykes, ahora Foundever, una de las empresas más grandes y reconocidas del rubro, que acusan a la compañía de incumplir con las normas laborales y de seguridad social.
Rodrigo mencionó que, a finales de 2022, Foundever, antes conocida como Sykes, comunicó a sus empleados un aumento salarial que entraría en vigencia a partir de la primera quincena de abril de 2023. Sin embargo, hasta el momento, los trabajadores no han visto reflejado el aumento prometido, lo que ha causado descontento e incertidumbre entre ellos.
De acuerdo con el Código de Trabajo de El Salvador, el aguinaldo es un derecho irrenunciable de los trabajadores que se otorga cada año en el mes de diciembre. El monto del aguinaldo depende de la antigüedad del trabajador en la empresa y se calcula sobre el salario base o el promedio de las comisiones recibidas en el último año. El aguinaldo es una prestación que ayuda a los trabajadores a cubrir sus necesidades básicas y a mejorar su calidad de vida.
Rodrigo tenía la esperanza de que su situación mejorara cuando se enteró de que Sykes sería comprada por Foundever, una empresa con sede en Luxemburgo, el país con el salario más alto del mundo. Según Rodrigo, Foundever prometió aumentar los salarios y ofrecer mejores beneficios a los empleados de Sykes.
Estas promesas quedaron en el olvido, pues Foundever inició un proceso de reestructuración que implicó el despido de muchos trabajadores, incluyendo a Rodrigo. Esta acción desencadenó indignación y protestas entre los afectados, quienes denunciaron que Foundever violó sus derechos laborales y los engañó con falsas expectativas.
Rodrigo no fue el único afectado por esta situación; varios de sus compañeros de equipo, así como de otras áreas, fueron despedidos sin una explicación convincente. Durante su tiempo en Sykes, antes de que se convirtiera en Foundever, Rodrigo experimentó cambios en la supervisión, con tres supervisores diferentes en tan solo tres meses. A pesar de ello, no recibió orientación sobre áreas de mejora ni cómo podría mejorar su desempeño. Aunque constantemente era elogiado por su buen trabajo, siempre vivió con el temor de ser despedido. Desafortunadamente, este temor se materializó cuando la empresa llevó a cabo recortes de personal. Rodrigo también mencionó que la empresa no les brindó la oportunidad de defenderse ni les explicó la verdadera razón de sus despidos.
“No sabían explicarse en qué estaba haciendo yo mal, tenía un gran estrés siempre. Yo recuerdo que siempre me decía “a mí en esta junta me van a despedir”, incluso a veces cuando me felicitaban ya era en plan siento que no me lo merezco…Pero igual yo seguía ahí (Sykes) hasta que finalmente cuando iba a pasar algo bueno que nos iban a subir los salarios, pues a mí me despidieron, hicieron un gran recorte de personal, recuerdo que hubo una marcha por eso mismo y pues yo comencé a buscar en otros lados…”, mencionó Rodrigo.
Los trabajadores de call centers continúan manifestando su inconformidad en las redes sociales y exponiendo los despidos en Sykes, ahora Foundever. También denuncian otras irregularidades que afectan sus condiciones laborales, como el no pago de horas extras, las jornadas extenuantes de más de 10 horas, la pérdida del bono por incapacitarse, la reducción del tiempo de almuerzo, entre otras. Estas situaciones generan estrés, angustia y malestar entre los empleados, quienes reclaman una mayor transparencia y respeto por parte de la empresa.
Otto Aquino, de 26 años, ha sido agente en Foundever por un año y medio. Inició su trayectoria en el call center como una forma de obtener ingresos mientras continuaba sus estudios. A pesar de enfrentar desafíos, como las promesas incumplidas de incremento salarial a principios del 2023 y las tensiones que esto generó, Otto eligió mantenerse firme en su puesto. A diferencia de su colega Rodrigo, quien tras ser despedido exploró nuevas oportunidades en otros call centers, Otto persiste en Foundever, confiando en la mejora de las condiciones laborales, aunque hasta el momento, estas no han llegado.
Otto ha logrado un balance entre su trabajo y sus estudios, pese a enfrentar retos significativos. El ingreso extra ha sido de gran ayuda, aunque el estrés y la carga de su empleo han causado ansiedad y episodios de pánico. La volatilidad en su ámbito profesional y la necesidad de ajustarse a horarios cambiantes, incluidos turnos nocturnos, han repercutido negativamente en su salud mental. Esta se ha deteriorado aún más debido a la falta de sueño y al estrés constante de su trabajo como agente.
Consciente del deterioro de su salud mental y la ausencia de respaldo psicológico por parte de su empleador, Otto ha optado por adoptar un enfoque proactivo para preservar su bienestar. Reconociendo la necesidad de cuidarse a sí mismo, ha reducido sus horas laborales y ha incorporado actividades relajantes en su rutina diaria, buscando alcanzar un equilibrio más saludable en su vida.
“Estuve un tiempo asistiendo a un psicólogo por esto mismo y era por ataques de ansiedad que había empezado a padecer cuando llevaba apenas seis meses trabajando en el lugar e incluso uno de los detalles que voy tratando un poco más en mi persona, es una ansiedad por intentar mantenerme distraído incluso dentro del propio ambiente laboral o incluso afuera, que es lo típico de buscar un hobbie, por ejemplo, fumar o algo por el estilo, algo que no hacía antes…”, explicó Otto.
A diferencia de Foundever, Teleperformance, otra compañía en la industria de los call centers, ofrece asistencia psicológica a sus empleados. Esta ayuda se facilita mediante una aplicación que permite el acceso a consultas psicológicas en línea y totalmente gratis. No obstante, Kevin Recinos, supervisor en Teleperformance, señala que la aplicación no está funcionando correctamente.
Con una trayectoria de 11 años en Teleperformance y 5 años como supervisor, Kevin Recinos ha observado las luchas de salud mental que enfrentan sus colegas y los agentes bajo su liderazgo. Relata dos casos particulares de agentes que han dejado una huella indeleble en él, no solo como su superior, sino también como su amigo. Estos agentes necesitaron ser hospitalizados en el departamento de psiquiatría del Policlínico Arce.
“El primer caso que conozco fue una persona allegada a mí. Estuvo ingresada en el psiquiátrico aproximadamente dos semanas y luego ha quedado con medicación permanente. No conozco el diagnóstico exactamente, pero sí fue una parte difícil. Nadie creo que se espera llegar a ese punto donde sea debido al trabajo uno está ingresado en el psiquiátrico”, dijo Kevin.
Kevin aclaró que el motivo de la hospitalización de estas personas no se debió exclusivamente a sus responsabilidades laborales en el call center. Sin embargo, el estrés cotidiano que experimentaron en sus roles fue un factor significativo en la razón por la cual requirieron internamiento y tratamiento psiquiátrico. Esta situación resalta la importancia de contar con recursos de apoyo mental efectivos y accesibles para los empleados en entornos laborales de alta presión.
Los call centers evidencian una alarmante falta de compromiso para mejorar y fomentar la salud mental de sus empleados. Según testimonios de Otto y Rodrigo, tanto las áreas de descanso como la atención hacia el bienestar psicológico son insuficientes, llegando incluso a ser inexistentes. A pesar de la situación, Otto continúa laborando en Foundever, mientras que Rodrigo ya no forma parte de la empresa.
Esta situación es especialmente problemática dada la gran cantidad de empleados que trabajan en estos centros. Las áreas disponibles no son suficientes para todos los trabajadores, quienes disponen de un tiempo limitado para «descansar» durante sus breves recesos, que suelen durar entre 10 y 15 minutos.
Para los empleados, el proceso de descanso es todo menos relajante. Deben bloquear sus computadoras y abandonar el área de operaciones donde desempeñan sus labores. Una vez en el lugar de descando, se encuentran con la dificultad adicional de encontrar un lugar donde puedan verdaderamente relajarse, dado el limitado espacio disponible. Esta falta de atención a las necesidades básicas de descanso y bienestar contribuye significativamente al agotamiento físico y mental de los trabajadores, lo cual a su vez afecta negativamente su productividad y satisfacción laboral.
Jesús Villacorta, psicólogo, especificó: “La productividad minimiza porque ya no puede dar todo lo que tú pudieras dar, porque ya estás agotado, estás agotado física y mentalmente. Claro que todos los trabajos tienen situaciones cargantes, tensas, pero que tengan un tiempo como para descargarlas de no estar un cliente sobre, porque eso desgasta y no es bueno para una empresa, porque la empresa debe tener a sus a todos, sus empleados satisfechos, contentos”.
¿Y las inspecciones del Ministerio de Trabajo? 403 NOT FOUND
La de enero de 2023 no fue la primera ocasión en que el Ministerio de Trabajo realizó una revisión de las condiciones de trabajo en la industria de los call centers. En 2022, se llevó a cabo una inspección «de emergencia» en Teleperformance, luego de varias denuncias de sus empleados sobre el incumplimiento de los derechos laborales. En esta misma publicación, los usuarios expresaron su satisfacción al ver que las autoridades atendieron sus reclamos y siguieron reportando a diferentes call centers donde también se requiere una intervención.
Se intentó obtener información oficial sobre los hallazgos de estas investigaciones por parte del Ministerio de Trabajo a distintos call centers del país mediante la Ley de Acceso a la Información Pública. Sin embargo, ésta fue declarada como: INEXISTENTE.
Durante los últimos tres años, se han realizado un total de 692 inspecciones en los call centers de El Salvador en respuesta a denuncias por violaciones de derechos laborales. Aunque se proporcionaron algunos detalles sobre estas inspecciones, como el número de intervenciones en diversas plataformas, no se ofrecieron resultados específicos sobre ninguna de ellas. Esta falta de información deja en la incertidumbre los hallazgos de las evaluaciones en los diferentes call centers del país. Sin embargo, subraya la importancia de una mayor transparencia en el proceso de inspección y en la divulgación de los resultados obtenidos para garantizar la protección de los derechos de los trabajadores.
INFOGRAFÍA SOBRE LAS INSPECCIONES REALIZADAS A CALL CENTERS POR PARTE DEL MINISTERIO DE TRABAJO
El abogado Ricardo Bolaños, experto en temas laborales que abarcan desde la regulación administrativa y judicial hasta la armonización de relaciones laborales y sindicales, subraya la importancia de salvaguardar la salud mental de los trabajadores, especialmente aquellos que desempeñan funciones en call centers. Destaca que la Ley General de Prevención de Riesgos de Trabajo, la cual tiene como objetivo establecer los requisitos de seguridad y salud ocupacional en los lugares de trabajo, podría servir como un marco adecuado para este propósito.
Bolaños se concentra en cómo los empleadores pueden cumplir con las obligaciones establecidas en el Código de Trabajo para garantizar la salud mental de sus empleados, a través de la implementación de políticas internas y programas de gestión de riesgos. Asimismo, enfatiza las posibles consecuencias legales para los patronos que no respetan los derechos laborales, como multas y reformas legislativas.
En cuanto a los recursos legales disponibles para los trabajadores, destaca la importancia del diálogo directo con los empleadores y la posibilidad de presentar denuncias ante autoridades competentes, como la Dirección General de Inspección de Trabajo. Reconoce la existencia de casos de maltrato y prácticas laborales inadecuadas que afectan la salud mental de los trabajadores, subrayando la necesidad de abordar estas problemáticas tanto a nivel legal como empresarial.
Bolaños señaló las multas impuestas a las empresas por infringir los derechos laborales de sus empleados. Destacó cómo, en muchos casos, estas empresas optan por pagar las multas en lugar de abordar adecuadamente la falta de apoyo a la salud mental y otros derechos laborales de sus trabajadores.
“En diciembre de 2022 hubo una reforma en el artículo 627 del Código de trabajo, en el cual aquella multa externa de $57,14 quedó superada porque en un mal obrar los patronos consideraban más barato pagar la multa que pagar lo que el trabajador se le debía o regularizar y normalizar la práctica laboral, sería más barato pagar la multa”, explicó Bolaños.
Para este reportaje se intentó establecer contacto con varios call centers del país, incluyendo a Teleperformance, The Office Gurus, Telus y Foundever. No se recibió respuesta por parte de ninguna de estas empresas.
Los síntomas de agotamiento emocional y físico, conocidos como síndrome de burnout, son una manifestación común entre los trabajadores de call centers, exacerbados por largas jornadas laborales, falta de descanso adecuado y condiciones laborales precarias. A pesar de las promesas de mejoras salariales y condiciones laborales por parte de empresas como Foundever, los empleados continúan enfrentando incertidumbre y descontento debido al incumplimiento de dichas promesas.
En un contexto donde la salud mental y los derechos laborales cobran cada vez más relevancia, se hace evidente la necesidad de acciones concretas tanto por parte de las empresas como de las autoridades gubernamentales para proteger a los trabajadores de call centers en El Salvador.
Rodrigo y Otto representan solo dos ejemplos de miles de personas afectadas a nivel nacional por las irregularidades y violaciones laborales dentro de los call centers de El Salvador. Al igual que ellos, cientos de trabajadores «call centeros» han experimentado serias repercusiones en su salud mental y física. A diferencia de Rodrigo y Otto, muchos de estos empleados no buscan la ayuda psicológica o psiquiátrica que necesitan en el momento oportuno. Esta falta de atención puede llevar a situaciones extremas, incluso al colapso y la pérdida de vidas. Es un recordatorio impactante de los desafíos que enfrentan estos trabajadores y la urgencia de abordar adecuadamente sus necesidades de salud mental.
“Realmente trato de hacer deporte, trato de hablar con gente, hablar con mis amigos, no solo que mis interacciones diarias sean con los clientes. Trato de estar en constante movimiento, ya que paso literalmente diez horas sentado contestándole a la gente. (Trato de) moverme o estar sentado y platicar con la gente que no sea un cliente, básicamente con mis amigos, con mi familia, para poder bajar esa ansiedad y ese estrés que me manejo diariamente y nada más (…) realmente pues espero en algún momento ya dejar la vida de call center para poder superar esos episodios de ansiedad”, aseveró Rodrigo.
*Reportaje elaborado en el marco del Curso de Especialización de Periodismo Multimedia de la Universidad de El Salvador.
